Efter examen från TechStars Boston i våras, Brightwurks , en start som gör webbaserade produktivitetsverktyg med betoning på kundservice, lanserat en ny produkt som heter Hjälp Scout som syftar till att föra samarbetet kvalitet e-post och stöd till småföretag.
Problemet startprocessen hoppas att så Brightwurks grundare och VD Nick Francis ser det, är att medan majoriteten av företagen anser att bra kundservice är verksamhetskritiska för deras verksamhet, på webben, de flesta fortfarande inte interagera med kunderna effektivt. En del av problemet är att dagens lösningar för kundrelationer erbjuda en användarupplevelse som är automatiserad och natur opersonlig.
Vidare på kundservice marknaden finns det ett växande gap, säger Francis, mellan e-post och skrivbord hjälp. Lösningar som Zendesk och Assistly (det senare är nu en del av Salesforce) hamna alltför omfattande och komplexa för små företag att integrera. Det är inte meningsfullt för en 10-person som start eller online-återförsäljare för att använda en helpdesk, till exempel när laget bara vill ha ett enkelt sätt att skala deras e-stöd.
Som välkända spelare som Salesforce och NetSuite mål företaget, Hjälp Scout avser att skära ner på buller och fokusera på en sak varje online-verksamhet behöver: E-post support. "Att fokusera på ett område som tillåter oss att göra en sak riktigt bra, och vara mångsidig där, i motsats till att erbjuda 50 olika funktioner som bara leder till en komplicerad och medioker totala användarupplevelsen", sade Brightwurks VD.
Således Hjälp Scout är att gå till en helpdesk-CRM-hybrid (som snart kommer att synkroniseras med CRM-lösning ditt företag redan körs), avsedd för något lag av två eller flera som behöver dela en inkorg, hålla alla på samma sida, och erbjuder personlig, högkvalitativ kundsupport.
Enligt Francis, är 27 procent av e-postmeddelanden som skickas av kund till webbutiker svarat fel, och oftast är det en följd av att agenten är obekanta med kunden. För att lösa detta problem med förtrogenhet, låter Hjälp Scout agenter för att se varje samtal som någonsin skett med kunden, tillsammans med en offentlig profil som kund sammanställas från uppgifter om sociala nätverk etc. (liknande vad Rapportive gör för lag.)
E-postmeddelanden från Hjälp Scout ser ut som en-mot-en e-trådar, som de faktiskt kommer från en verklig person med en personlig signatur - inte som den korrespondens man skulle få från en helpdesk. Vad mer till kunden, Hjälp Scout är osynliga, de behöver inte logga in på ett konto eller gå igenom en komplicerad process att prata med en verklig person.
När det gäller hur det fungerar? Hjälp Scout är kompatibel med alla e-postadress, ger start helt enkelt ett företag en unik e-alias, som det kan vidarebefordra kopior av all inkommande e-post. Detta får en kopia till hjälp Scout, och företagen kan sedan ställa upp sina egna utgående server eller använda hjälpen Scout för att skicka svar. Normalt tar installationen ca 4 minuter, Francis säger, vilket ger det lite av ett ben upp över de stora aktörerna i utrymmet, som ofta kräver veckors anpassning.
För alla företag är bra kundservice viktigt, men eftersom det kan vara tidskrävande och komplicerat att hantera, det finns en rådande känsla av att ROI är marginell. De vänder sig istället till webbaserade och molntjänster för att automatisera och göra CRM lättare att handskas med, i hopp om att se mer av en avkastning på den tid och investerade energi.
Över hela linjen, är företag som investerar mer och mer online kundservice (Salesforce förvärvade Assistly för 5 USD
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar