Gautum Gupta är en jurist på General Catalyst Partners, där han fokuserar på finansiella tjänster, företag IT, konsumenttjänster, och nya medier. Du följer honom @ gRamblings .
För all uppståndelse kring handel dessa dagar har det funnits bara ett fåtal riktigt stora förändringar under de senaste 100 åren. Sears var först postorderkatalog, kedjor som Walmart konsoliderade stora rutan detaljhandeln, och Amazon tog inventering online. Efter mer än 10 år av tillväxt, står e-handeln bara för ca 8% av den totala handeln i USA. Klart har vi en lång väg att gå att flytta mer handel på nätet. Jag tror att nästa steg i utvecklingen inom e-handel-vad vissa kallar "social commerce"-kommer att använda kundens identitet och data för att bättre anpassa och betjäna kunder långt utöver vad Amazon har gjort hittills.
Handel, både offline och online, har historiskt varit i stort sett anonyma och opersonliga. Offline, kunderna går in i butiker, se exakt samma varor, möts av anställda som inte känner igen dem, och alla är bundna till samma villkor på baksidan av varje köp kvitto. Online var penna och papper av den gamla postorderkatalog ersätts med rullgardinsmenyer och sökrutor. Amazon och andra webbplatser framkommit att ge kunderna vad de var ute efter till låga priser. Som störande eftersom online-katalog har varit, är framgången för dessa nätbutiker mäts med tre och fyra akronymer brev: ". kostnad för kunden förvärv" LTV "livstid värde" och Coca
Däremot kan en shoppingupplevelse inte sammanfattas helt av statistik. När en kund kommer in ett varuhus för att prova på nya skor, hon kan känna tvekan att inte veta om den kommer att matcha med hennes garderob. Eller kanske hon plats serendipitously ett par klackar ur ögonvrån, men anser frustrerad att lära sig att paret inte vad hon väntat, inte i sin exakta storlek, eller att affären är helt enkelt inte tillräckligt bra. Dessa typer av shopping vägspärrar-psykiska gungor från inköp avsikt att tveka eller frustration, är viktigare än statistik kan beskriva. Nästa evolution inom e-handeln kommer att undgå dessa vägspärrar genom att veta detta kundens identitet och utnyttja de data som hon har gjort allmänheten (explicita och implicita preferences) för att skapa en mer personlig köpupplevelse för henne.
Att veta hennes identitet inte är begränsat till kundens namn eller grundläggande demografisk information, men kan även omfatta hans eller hennes familj och vänner "inköp historia kundens gillar, stil, preferenser varumärke, och influenser. Inom detaljhandeln sammanhang gör sin identitet återförsäljaren för att bygga upp en relation med konsumenten. När Sears först såldes klockor via post, att skapa förtroende hos konsumenterna som de lovade kunderna att varje klocka som säljs skulle vara korrekt i minst sex år efter köpet, annars skulle de fixa det gratis. Precis som Sears gjorde i slutet 19th century, de bästa online återförsäljare idag ge löften till oss: de lovar att visa och hjälpa oss att upptäcka varor vi kommer att älska (personalisering), de lovar att hjälpa oss att bestämma vad du ska köpa (verktyg), och de lovar att vi kommer bli glada av hela upplevelsen, även efter att vi köper (tjänst).
Fysisk återförsäljare verka under tvång av ändliga hyllutrymme och får hoppas att fånga upptagna konsumentens blick. I den digitala världen, med oändliga valmöjligheter, riktigt framgångsrika företagen kommer att utmärka sig på att hjälpa konsumenter fin
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar