Redaktörens anmärkning: Gäst författare Tien Tzuo är VD för Zuora , en prenumeration fakturering företag. Dessförinnan var han Chief Strategy Officer och anställd nr 11 på Salesforce.com.
I åratal har jag pekade på Netflix som en av de lysande exempel på Prenumeration ekonomi. Men i två plågsamt långa veckor har Netflix tagit ett stort felsteg, kränkt förtroende hos sina kunder och även öppnat dörren till sitt förment lång besegrade äldste, Blockbuster!
Få kommer ihåg detta. Netflix startade som DVD med post, men med samma begränsningar som en detaljhandel Blockbuster upplevelse (t.ex. förseningsavgifter etc.). Sedan Netflix insåg något viktigt som ändrade företaget alltid. Framgång var inte bunden till det antal DVD-skivor den levereras. Det var antalet kunder de hade och kunde hålla fast vid. Rabid kundlojalitet var nyckeln till dess framgång då och det fortfarande är idag.
Det är vad Subscription Ekonomi handlar om: att bygga och tjäna pengar på långsiktiga kundrelationer. Och kunderna måste känna som om de har kontroll över relationen, inte leverantören. Om leverantören gör ensidiga ändringar i relationen, och prissättning är en stor en, har du brutit mot detta förhållande och brutit kundens förtroende. Om du inte ger mig ett val, då är det inte ett förhållande.
Netflix visste prisökning och uppdelning av streaming och DVD-by-mail skulle bli katastrofala. Som leverantör kan du inte ta kundrelationen för givet, och det är precis vad Netflix gjorde.
Netflix är också flytta har öppnat dörren för Lazarus (dvs Blockbuster) att hoppa tillbaka i som en legitim aktör. Strömmande och DVD-för-post för $ 10/month för Dish abonnenter ? Ser ut som Blockbuster undervisade bara Netflix kraften av förpackningar och prissättning i prenumeration ekonomi. De gav bara Netflix: s 24 miljoner kunder ett annat val.
Visst är Blockbuster långt ifrån Netflix i form av ett bibliotek av titlar, utrustning och tillgänglighet. Men Amazon Prime är. Även om alla skriver att Netflix dodged en kula, är klockan tickar. Choice är ett klick bort och Netflix bättre handla om hur man bygger förtroende med sina kunder.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar